小红书商家如何处理用户投诉？附注意事项

小红书商家要重视用户体验，遇到用户投诉该如何处理呢？

一.用户投诉

1.1 定义

用启投诉是种常见情况。处理用户投诉对于维护用户体验和促进用户满意度具有重要意义

1.2 有效处理用户投诉的作用

保护用户权益：合理对待和解决用户投诉，才能保护用户的权益，树立企业良好的形象

持续改进产品和服务：通过用户投诉，可以了解用户的需求、反馈和问题，有针对性地改进产品和服务质量，提升竞争力

提高用户满意度：及时、有效地解决用户投诉，可以增强用户对企业的信任感，提高用户满意度，促进用户忠诚度的提升

1.3 处理用户投诉的全流程

用户发起投诉-卖家处理-平台核实处理

若卖家未解决用户投诉问题，或卖家超时未处理，会由小红书平台按照用户的投诉诉求核实处理

1.4 处理用户投诉小技巧

客服需要遵循“先处理情绪，再处理事情”原则，转移客服的负面情绪

弄清客户问题，了解事情经过，投诉的责任对象，并明确解决办法

在处理客户投诉时，适当赞同客户能让沟通有效进行，有技巧的辩解能减少矛盾的产生

客户的投诉，通常都是有诉求的，对症下药，就能有效解决问题

二.卖家如何处理用户投诉

用户一般是通过以下三个入口进行投诉：

入口1：订单详情页

入口2：帮助与客服页

入口3：聊天咨询页

2.1 卖家如何处理用户投诉

重点1：按时效处理

要求卖家在用户投诉产生后24小时内进行处理，若超时未处理，会由平台按照用户的投诉诉求核实处理

重点2：主动联系用户协商解决方案

主动联系用户，投诉产生后需要主动联系用户协商解决方案，按照页面提示的处理建议对投诉工单进行回复

重点3：引导用户撤销投诉

与用户协商一致时，记得引导用户撤销投诉。若用户无法操作或未按照约定撤销，卖家需要在时效内正常在工单中回复解决方案，并按页面提示进行处理：

路径一：小红书app-【我】-【帮助与客服】-【投诉卖家】-【投诉记录】【撤销投诉】

路径二：小红书app-【订单详情】-【投诉卖家】-【投诉详情】-【撤销投】

重点4：需在时效内在工单中回复解决方案

PC端操作步骤

1. 登录小红书千帆PC端

2. 点击【售后】-【我被投诉】

APP端操作步骤

1. 登录小红书千帆App

2. 在【投诉】-【待处理】，按实际情况和指引进行操作

2.2 处理结果查看

PC端操作步骤

1. 登录小红书千帆PC端

2. 点击【售后】-【我被投诉】-【已处理】可查看时效内已处理的投诉工单，可以在投诉状态栏进行筛选

APP端操作步骤

1. 登录小红书千帆App

2. 在【投诉】-【已处理】或【平台处理】查看投诉结果

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